Kommunikation im Konflikt

Anette Gnandt, Rechtsanwältin + MediatorinBuchbesprechung, Kommunikation, Konfliktlösung

sprechende Figuren

„Miteinander reden“ ganz einfach oder recht schwer?

Wo Menschen aufeinander treffen, gibt es Missverständnisse. Wie gelingt eine klare Kommunikation? Diese Frage stellen sich vermehrt Menschen, die in aktuellen Konflikten stecken. Warum eskalieren manche Gespräche plötzlich so schnell, wo doch einst Harmonie herrschte? Wer die Antwort sucht, stößt schnell auf das „Vier-Ohren-Modell“ des bekannten Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun. Dieses Modell erklärt leicht verständlich, warum ein Gespräch mit bestimmten Vorzeichen leicht schief gehen kann bzw. wie es kommt, dass wir uns missverstehen.

Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich nach Schulz von Thun auf vierfache Weise wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften und das auch noch gleichzeitig! Die Informationen, die jeder (un-)bewusst kundtut:

  • eine Sachinformation (worüber ich informiere)
  • eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe)
  • einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)
  • einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte)

Ausgehend von den vier Seiten einer Nachricht hat Schulz von Thun 1981 diese als Kommunikations-Quadrat dargestellt. Sowohl Sender als auch Empfänger einer Nachricht sind für die Inhalte verantwortlich. Es entstehe eine Wechselwirkung von dem was gesagt und was gehört wird. Hierbei ist die unmissverständliche Kommunikation der Idealfall und keineswegs die Regel. Jeder kennt Situationen, in denen Dinge unausgesprochenen bleiben, aber dennoch jeder weiß, was zu tun ist, z.B. in einem eingespielten Team. Oder wer von uns hat sich den Vorwurf „er höre doch ohnehin nur was er wolle“ nicht gefallen lassen müssen? Eine Nachricht mit ihren vier Seiten wird auf der Seite des Empfängers nach Schulz von Thun auch mit vier Ohren gehört bzw. mit einem bevorzugten Ohr, z.B. mit dem Appell-Ohr bei Personen, zu vorauseilendem Gehorsam neigen.

Ein Beispiel:

Frau: Heute soll es 32 Grad heiß werden.

Mann: Ich stelle den Sonnenschirm auf.

Die vier Ebenen der Kommunikation

Auf der Sachebene des Gesprächs steht die Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. In dem Beispiel also um die Mitteilung der Außentemperatur. Auf der Sachebene lässt sich eine Nachricht einordnen:

  • wahr oder unwahr bzw. zutreffend/ unzutreffend
  • relevant oder irrelevant (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema wichtig/unwichtig?
  • hinlänglich oder unzureichend (sind die angeführten Sachhinweise für das Thema ausreichend, oder muss vieles andere zusätzlich bedacht werden?)

Die Herausforderung für den Sender besteht auf der Sachebene darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. In dem Beispiel gibt es wenig  Raum für Komplikationen, die Wettervorhersage ist eindeutig und die Temperatur messbar.

Für die Selbstkundgabe-Seite einer Nachricht gilt: Jede Äußerung enthält gewollt oder unfreiwillig eine Stück Persönlichkeit: Gefühle, Werte, Eigenarten und Bedürfnisse. Dies kann explizit („Ich-Botschaft”) oder implizit geschehen. In dem Beispiel sagte die Frau nicht: Mir sind die angekündigten 32 Grad zu heiß /und oder ich will an den See. In der Art sich auszudrücken („es soll … werden“), ist eine gewisse Distanziertheit auszumachen.

Der Empfänger der Nachricht oder Zuhörer filtert die Nachricht: Wie ist sie gestimmt? Was ist mit ihr los?

Auf der Beziehungsseite gebe ich zu erkennen, wie ich zum Gegenüber stehe und was ich von ihm halte. Diese Beziehungshinweise werden durch Formulierung, Tonfall, Mimik und Gestik vermittelt. Dies lässt sich auch schön mit dem Satz illustrieren: Der Ton macht die Musik. In dem Beispiel könnte die Frau die Temperaturangabe in einem ungläubigen Tonfall äußern und damit u.U. zu erkennen geben, dass sie von dem erwartet, er werde die Angabe bestätigen oder korrigieren.

Der Empfänger fühlt sich durch die auf dem Beziehungsohr eingehenden Informationen wertgeschätzt oder abgelehnt, missachtet oder geachtet, respektiert oder gedemütigt. Der Mann könnte sich hier kompetent fühlen, wenn die Frau sich bei ihm vergewissern will, ob er das Wetter ebenfalls so einschätzt.

Die Appellseite einer Nachricht fordert das Gegenüber zu einer Reaktion auf. Wenn jemand etwas sagt, möchte er in aller Regel etwas erreichen. Die Appelle werden offen oder verdeckt gesandt. Statt eine klare Bitte zu formulieren, möchten wir uns häufig Wünsche von Augen ablesen lassen.

Mit dem Appell-Ohr fragt sich der Empfänger: Was soll ich jetzt (nicht) machen, denken oder fühlen?

Wenn die Frau eigentlich mit ihrem Mann an den See will, wird sie mit dem Sonnenschirm auf dem Balkon unzufrieden sein. Er denkt dabei, dass er sich äußert zuvorkommend verhält. Wenn sie ihm beim Aufstellen unzufrieden zuschaut, wird er sich womöglich genervt abwenden. In ihm kommt das Gefühl auf, es ihr nicht recht machen zu können.

Bedeutung für die Mediation:

Im Konflikt verstehen sich die Paare nicht mehr, müssen aber häufig wichtige Sachverhalte miteinander klären. Sind Kinder vorhanden, wird ein Paar auch noch nach der Trennung bzw. Scheidung miteinander reden müssen. Ein Mediator kann helfen, verborgene Kommunikationsmuster aufzudecken und damit eine Klärung der Situation überhaupt zu ermöglichen. Doch noch bevor ein sachbezogenes Gespräch wieder geführt werden kann, ist es wichtig zu erkennen, woher die Emotionen kommen, die einen Konflikt eskalieren lassen. Sind Missverständnisse aufgeklärt und das Verständnis füreinander wiederhergestellt, lässt auch verhandeln und damit die Zukunft gestalten. Auch wenn die Wege in der Trennungs- und Scheidungsmediation auseinandergehen, muss kein Paar verbrannte Erde hinterlassen.

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